澎湃新聞消息，9月25日，上海鐵路局杭州站通過其官方微博發布關于網上反映“G32次列車臨時更換車體 部分旅客沒有座位”的情況說明。說明稱，9月21日，G32次列車在杭州東站始發前突發設備故障。鐵路部門第一時間啟動應急預案，組織旅客換乘熱備動車組列車，并根據熱備動車組定員少于原列車車體定員的實際情況，積極采取協調部分短途旅客改簽、在南京南站更換車體增加載客定員、對原購買一等座和商務座旅客退還差價等措施，全力做好服務解釋工作。對由此給旅客帶來的不便，鐵路部門深表歉意。

9月24日，澎湃新聞以《高鐵列車出故障兩次換車都少一節車廂，乘客一等座票變站票》為題，報道了消費者王女士搭乘的從杭州東站開往北京南站的G32次“復興號”列車發生故障，更換的“和諧號”列車僅有16節車廂，這導致原列車的第17節車廂乘客從“一等座”變成了“無座”。

之后列車駛至南京南站再次換車，更換的“復興號”依然只有16節車廂，“被迫站了一路”。王女士稱，雖然事后工作人員退還了差價，但她并不滿意，要求12306致歉并對全程車票進行退票。

澎湃新聞注意到，社交平臺上也有不少網友反映自己乘坐了這班高鐵。

9月23日，澎湃新聞致電12306客服熱線，工作人員稱不清楚列車故障以及調度問題的原因，但會在3個工作日內給反饋。“針對這件事我們沒有接到通知，目前無法給到更多信息?！?/p>

12306上海鐵路客戶服務中心工作人員隨后回應澎湃新聞稱，造成上述結果是因為列車出現了設備故障，由于條件不足，只能調換16節車廂的列車應急，“此事正由相關工作人員處理中，我們正陸續向相關乘客致歉”。

不過，工作人員未正面回應退票補償問題。

編輯：周楊責編：周尚斗審核：馮飛